Đăng nhập
Đăng ký tài khoản
Bạn đã có tài khoản ? Đăng nhập
Điểm mạnh muối HIMALAYA
I. Quy tắc giao tiếp với khách hàng
- Tận tâm với khách hàng, luôn mang đến cho khách hàng những dịch vụ - sản phẩm tốt nhất trong khả năng cho phép; luôn thể hiện cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với chất lượng ổn định trong mọi hoạt động mua bán, kí kết.
- Tôn trọng khách hàng, làm cho họ cảm thấy là người quan trọng;
- Lắng nghe ý kiến phê bình của khách hàng một cách tích cực; không được nói không một cách trực tiếp với khách hàng. Trong trường hợp không đạt được thỏa thuận, nên dùng cách từ chối khéo léo;
- Xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng, luôn đặt lợi ích của khách hàng song song với quyền lợi của AURO;
II. Dùng cách xưng hô, sử dụng từ ngữ sinh động trong quá trình giao tiếp
- Luôn dùng kính ngữ và xưng hô phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Những cách xưng hô thường dùng là
Nam : Quý khách, anh ( + tên riêng), chú , bác…
Nữ: Quý khách, chị ( +tên riêng) . cô , bác…
Hai vợ chồng : Anh chị, cô chú…
Người lớn tuổi: Quý khách, Thưa chú, Thưa bác, Thưa bà…
Người trẻ tuổi : EM hoặc Tôi.. tùy đối tượng, nhưng ngang nhau nên nhận mình ở vế thấp hơn.
- Luôn dùng lời nói cảm ơn để làm hài lòng khách hàng.
III - Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, phản ánh của khách hàng
- Luôn tập trung khi giao tiếp để nắm bắt đúng yêu cầu của khách hàng;
- Luôn tỏ thái độ đồng cảm và kiên nhẫn, hòa nhã, thân thiện và lịch thiệp; không được nóng vội, thờ ơ, lạnh lùng trước những yêu cầu của khách hàng;
- Giữ thái độ niềm nở với khách bằng một nụ cười hoặc ánh mắt tươi vui, biểu lộ sự sẵn sàng chia sẻ với khách hàng trong suốt thời gian trao đổi;
- Nhiệt tình và nỗ lực hết mình để giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả;
- Âm lượng của giọng nói vừa phải, diễn đạt rõ ràng, rành mạch, không làm cho khách hàng hỏi lại;
IV - Những lưu ý
- Luôn đúng giờ và tác phong chuyên nghiệp;
- Thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách hàng, đảm bảo lòng tin của khách hàng với AURO;
- Luôn thể hiện thái độ quan tâm, tự hào về AURO, tôn trọng cấp trên và đồng nghiệp khi khách hàng hỏi về AURO và công việc liên quan;
- Luôn trân trọng giá trị thương hiệu của AURO, hiểu rõ sứ mạng, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, slogan, các điều tâm niệm, … để khi khách hàng quan tâm và đề cập tới thì có thể giải thích rõ ràng cho khách biết;
- Xử lí khéo léo khi tiếp xúc với khách hàng khiếu nại bằng cách lắng nghe tích cực, đưa ra lời xin lỗi ngay khi có thể, hoặc đưa ra giải pháp thay thế phục vụ khách hàng.
I. CÁC CHUẨN MỰC ỨNG XỬ CHUNG
- Giao tiếp văn minh, lịch sự và tự tin.
- Chào khi đến, tạm biệt khi về.
- Luôn nói lời cảm ơn, biết nói lời xin lỗi.
- Trung thực, trọng chữ tín, thực hiện đúng cam kết.
- Chân thành, thẳng thắn, tôn trọng, không chỉ trích.
- Lắng nghe, giải quyết triệt để những vấn đề bức xúc.
II. VĂN HÓA ỨNG XỬ VỚI CÔNG VIỆC
1. Văn hóa làm việc: Cống hiến hết mình.
* Nơi làm việc: xanh, sạch, đẹp, đảm bảo an toàn phòng chống cháy nổ
* Phong cách làm việc: năng động, chuyên nghiệp
- Làm việc đúng giờ, tác phong chuyên nghiệp.
- Thái độ vui vẻ, nhiệt tình, hợp tác.
- Không gây ồn ào, làm việc riêng, rời bỏ vị trí làm việc.
* Thái độ đối với công việc: Hết mình, hết việc
- Đặt lợi ích của AURO lên trên lợi ích của cá nhân.
- Đổi mới, linh hoạt, chủ động thực hiện công việc đúng tiến độ.
- Giải quyết công việc đúng nguyên tắc, hợp tình hợp lý.
- Làm hết việc, không phải làm hết giờ.
- Không lạm dụng chức quyền gây khó khăn, cản trở công việc.
* Phối hợp thực hiện công việc: hợp tác, hiệu quả
- Phát huy tinh thần trách nhiệm của cá nhân. Tăng cường làm việc nhóm.
- Không né tránh, đùn đẩy trách nhiệm hoặc cố tình trì hoãn, bất hợp tác.
- Nghiêm cấm các hành vi cạnh tranh không lành mạnh trong nội bộ AURO.
2. Văn hoá họp: nghiêm túc, đúng giờ
- Đi họp đúng giờ, đến trước ít nhất 5 phút, không bỏ họp về sớm.
- Phát biểu, thảo luận nghiêm túc, đúng chủ đề.
- Để điện thoại ở chế độ rung, hạn chế nghe điện thoại trong khi họp.
- Tư thế ngay ngắn, không ngủ gật, nói chuyện, làm việc riêng.
3. Văn hóa học tập: tự giác, kiên trì
- Tự giác học tập đáp ứng yêu cầu công việc
- Tích cực tham gia các hoạt động xã hội làm giàu kinh nghiệm, kỹ năng, đảm bảo giữ uy tín và quảng bá hình ảnh của AURO.
4. Văn hóa bảo mật thông tin: bí mật, an toàn
- Bảo mật tuyệt đối mọi thông tin của AURO và của đối tác, khách hàng.
- Nghiêm cấm mọi hình thức sao chụp và gửi hồ sơ, tài liệu nội bộ của AURO ra ngoài khi chưa được phép của người có thẩm quyền.
5. Văn hóa sử dụng tài liệu giao dịch: đúng lúc, đúng chỗ
- Sử dụng bảng hiệu, ấn phẩm, tài liệu giao dịch... đúng quy định.
- Thống nhất trong quảng bá, nhận diện thương hiệu AURO.
III. VĂN HÓA ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP
1. Văn hóa dùng người.
* Văn hoá tuyển dụng: chất lượng hơn số lượng
- Tuyển dụng đúng người vào đúng vị trí công việc, chất lượng hơn số lượng.
- Tiêu chuẩn người lãnh đạo: Trí cao - Tầm rộng – Tâm sáng.
- Tiêu chuẩn người quản lý: Tài năng – Thông tuệ - Tâm huyết
- Tiêu chuẩn công nhân viên: Thông tuệ - Tận tụy – Trách nhiệm.
* Văn hóa điều hành: Kiên quyết, kịp thời
- Khi Lãnh đạo ra quyết định thì trên dưới đồng lòng, quyết tâm thực hiện.
- Khi phát hiện ra sai lầm thì thẳng thắn góp ý, kịp thời sửa sai.
- Hết lòng vì lợi ích chung của AURO.
* Văn hoá trao quyền: Tin tưởng, trách nhiệm
- Dùng người phải tin người.
- Trao quyền, ủy quyền để nâng cao hiệu quả và phát huy năng lực cấp dưới.
- Phát huy tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm khi được trao quyền.
2. Văn hóa ứng xử của cấp trên với cấp dưới: Lắng nghe, chấp hành
- Nói đi đôi với làm, gương mẫu, đoàn kết nội bộ.
- Lắng nghe, tôn trọng, quan tâm, khuyến khích cấp dưới trong công việc và cuộc sống.
- Khen ngợi, động viên, công bằng trong đánh giá cấp dưới.
- Luôn sát cánh cùng cấp dưới trong mọi khó khăn.
- Không lạm dụng chức quyền, phê bình thiếu căn cứ.
4. Văn hóa ứng xử của cấp dưới đối với cấp trên: Thẳng thắn, chấp hành
- Chấp hành quyết định của cấp trên.
- Hoàn thành tốt công việc được giao với trách nhiệm cao nhất.
- Luôn thể hiện sự tôn trọng và cư xử đúng mực.
- Lắng nghe, thẳng thắn trao đổi và tiếp thu ý kiến phê bình của cấp trên.
- Không giải quyết công việc vượt cấp.
5. Văn hóa ứng xử với người đồng cấp: hợp tác, cởi mở
- Quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc và cuộc sống.
- Tôn trọng, lắng nghe, hợp tác, chia sẻ, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau.
- Chân thành, thẳng thắn, xây dựng mối quan hệ tin cậy lẫn nhau.
- Không nói xấu, chê bai, tâng bốc, cố chấp, bình luận sau lưng.
IV. VĂN HÓA TRONG GIAO TIẾP CÔNG SỞ VÀ LỄ NGHI NGOẠI GIAO
1. Văn hóa giới thiệu và tự giới thiệu: trân trọng, vui vẻ
* Giới thiệu
- Giới thiệu người có địa vị cao hoặc người lớn tuổi trước.
- Giới thiệu tên kèm theo chức vụ.
* Tự giới thiệu
- Tự giới thiệu ngắn gọn tên, đơn vị làm việc.
- Thái độ lịch sự, khiêm nhường.
2. Văn hóa giao tiếp qua điện thoại: ngắn gọn, dễ hiểu
* Nghe điện thoại
- Đặt chuông đủ nghe, trả lời sau không quá 3 tiếng chuông.
- Bắt đầu bằng câu “Alô”, với giọng nói vui vẻ, rõ ràng, rành mạch, lịch sự.
- Hỏi tên nếu người gọi không xưng danh.
- Trả lời ngắn gọn, đúng thẩm quyền, lắng nghe với thái độ thân thiện.
- Kết thúc cuộc gọi bằng lời chào hoặc cảm ơn và đặt máy nhẹ nhàng.
* Gọi điện thoại
- Chào người nghe điện thoại + xưng danh + tên đơn vị.
- Giọng nói từ tốn, thân thiện, rõ ràng, đủ nghe.
- Nói rõ nội dung cần trao đổi.
- Chủ động chào tạm biệt khi dừng cuộc nói chuyện.
3. Văn hóa giao tiếp qua tin nhắn: tiện lợi, nhanh chóng
- Sử dụng tin nhắn để kịp thời xử lý công việc.
- Trao đổi thông tin qua tin nhắn ngắn gọn, dễ hiểu.
4. Văn hóa giao tiếp qua thư điện tử: chính xác, an toàn
- Thư cần có tiêu đề làm rõ được nội dung.
- Có lời chào ở đầu thư, lời cảm ơn /tạm biệt ở cuối thư.
- Nội dung thư ngắn gọn, rõ ràng.
- Cần kiểm tra lại thư trước khi gửi đi.
- Khai thác thư điện tử hàng ngày để giải quyết công việc đúng thời hạn.
5. Văn hóa sử dụng danh thiếp: văn minh, lịch sự
- Sử dụng danh thiếp để xây dựng mối quan hệ trong công việc và cuộc sống.
- Khi nhận danh thiếp không nên cất ngay, xác nhận thông tin chưa rõ trên danh thiếp.
- Khi trao đổi danh thiếp với nhóm nhiều người, nên bắt đầu với người ở vị trí cao nhất hoặc lớn tuổi nhất.
6. Văn hóa trình bày, lắng nghe và đưa ý kiến: chân thành, cởi mở
* Văn hóa trình bày:
- Trình bày ngắn gọn, rõ ràng và đi thẳng vào vấn đề.
- Thái độ, hành vi, cử chỉ văn minh, lịch sự.
* Văn hóa lắng nghe và đưa ra ý kiến:
- Tập trung, chú ý lắng nghe bằng ánh mắt, cử chỉ thân thiện, gần gũi.
- Tránh ngắt lời người khác trước khi trình bày ý kiến riêng của mình.
7. Văn hóa ứng xử với những bất đồng ý kiến: thẳng thắn, thiện chí
- Bình tĩnh xem xét vấn đề, tìm nguyên nhân và biện pháp thích hợp để xử lý.
- Có chính kiến, quan điểm rõ ràng.
- Không thành kiến với người có quan điểm trái với quan điểm của mình.
8. Văn hóa trên bàn tiệc: vui vẻ, hòa đồng
* Chỗ ngồi khi dự tiệc:
- Chỗ ngồi phải tương xứng với cương vị của người dự tiệc.
- Vị trí bên phải trang trọng hơn vị trí bên trái.
* Trang phục dự tiệc:
- Trang phục phù hợp, lịch sự, thoải mái, tự tin trong giao tiếp.
* Khi ngồi vào bàn tiệc:
- Tư thế đàng hoàng, tự nhiên, không để khuỷu tay trên bàn.
- Không dùng tay để cầm, bốc thức ăn mà dùng dao, dĩa, thìa…
- Có thể nói chuyện vui vẻ, cởi mở và thân thiện với người bên cạnh. Không nên nói nhiều về chính trị, tiết lộ bí mật của doanh nghiệp.
9. Văn hóa ngồi xe ô tô: tôn trọng thứ bậc
- Người có chức vụ cao nhất ngồi bên phải hàng ghế sau lái xe. Tiếp đó là người quan trọng thứ 2 ngồi ở bên trái người có chức vụ cao nhất. Người ngồi giữa là người có chức vụ thấp hơn so với hai người ngồi bên cạnh.
- Cán bộ, nhân viên đi cùng ngồi trên ghế cùng hàng lái xe.
- Cán bộ, nhân viên đi cùng, khi xe dừng, xuống xe trước và mở cửa.
- Xe đông người ưu tiên người lớn tuổi, lãnh đạo ngồi các hàng ghế trước.
V. CHUẨN MỰC TRONG HÀNH VI CÔNG SỞ
1. Trang phục, lễ phục, thẻ cán bộ
* Trang phục công sở: lịch sự, gọn gàng
- Mặc đồng phục đúng quy định là niềm tự hào của Người AURO.
- Trang phục công sở lịch sự, gọn gàng, kín đáo.
- Không mặc quần bò; áo pull không cổ; áo sơ mi ngoài quần (đối với nam); không mặc váy, áo cổ quá rộng, tay sát nách và váy quá ngắn (đối với nữ) tại nơi làm việc.
* Lễ phục: sang trọng
- Mặc lễ phục trong những buổi lễ, mít tinh, hội nghị trọng thể và tiếp khách.
- Lễ phục của nam: Bộ Comple tối màu, áo sơ mi, cavat, hoặc bộ veston AURO.
- Lễ phục của nữ: Áo dài truyền thống hoặc áo dài, bộ veston AURO.
* Thẻ cán bộ: rõ ràng
- Đeo thẻ ngay từ khi vào cổng Công ty và trong suốt thời gian làm việc cho đến khi rời khỏi Công ty.
- Đeo thẻ ngay ngắn trước ngực, mặt thẻ quay ra ngoài.
- Thẻ phải phẳng, không cong vênh, mờ chữ.
2. Sử dụng không gian chung: giữ gìn vệ sinh nơi công cộng
* Nhà ăn tập thể:
- Không nói cười lớn gây mất trật tự trong nhà ăn tập thể.
- Không xả rác và thức ăn thừa xuống sàn nhà.
- Ăn xong, dọn bát đĩa để đúng nơi quy định.
* Khu vực để ô tô, xe máy:
- Giữ tốc độ an toàn khi lưu thông xe ra, vào Công ty.
- Chấp hành nội quy ra vào Công ty.
- Không làm ồn, xả rác trong bãi đỗ, nhà để xe.
* Thang máy, thang bộ:
- Không chen lấn xô đẩy.
- Chủ động nhường chỗ cho phụ nữ có thai, người lớn tuổi và khách hàng.
3. Sử dụng tài sản: của bền tại người
- Sử dụng, bảo vệ tài sản, công cụ lao động như tài sản của chính mình.
VI. CÁC HÌNH THỨC VĂN HÓA
1. Văn hóa tổng kết, tôn vinh: Đánh giá, ghi nhận
- Ngày kỉ niệm thành lập công ty các giai đoạn 5 năm
- Ngày sáng tạo AURO
- Hội nghị Tổng kết kết quả kinh doanh hàng năm.
2. Văn hóa chuyển giao: tri ân, trân trọng
- Bổ nhiệm cán bộ.
- Chia tay, điều động, luân chuyển cán bộ.
3. Các hoạt động văn hóa khác:
- Chúc mừng đồng nghiệp nhân ngày sinh nhật.
- Tổ chức trao thưởng cho con Nhân viên về thành tích học tập ngày 1/6.
- Khuyến khích những hoạt động vui chơi tập thể với tinh thần vui, khỏe, bổ ích.
I-PHẨM CHẤT ĐẠO ĐỨC NGƯỜI AURO
1.1 Tôn trọng pháp luật và các quy định nội bộ
1.2 Trung thành, luôn vì lợi ích AURO
1.3 Trung thực - Công bằng - Liêm khiết - Tận tâm - Cầu tiến
1.4 Nhân ái, hoà đồng cùng tập thể, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng
II-TRÁCH NHIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI TÁC
2.1 Bảo đảm lợi ích hợp lý cho khách hàng và đối tác
2.2 Giữ gìn chữ Tín trong mọi lúc mọi nơi
2.3 Bảo mật thông tin của khách hàng và đối tác
2.4 Tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch sự và tận tình
2.5 Không tham nhũng, nhận quà của khách hàng và đối tác
III - TRÁCH NHIỆM ĐỐI VỚI ĐỒNG NGHIỆP
IV - TRÁCH NHIỆM CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO
V - TRÁCH NHIỆM ĐỐI VỚI CỘNG ĐỒNG
AURO luôn tôn trọng mọi phong tục, tập quán và các giá trị văn hóa - xã hội, đức tin của cộng đồng địa phương nơi Công ty hoạt động. AURO tạo điều kiện để người AURO được tìm hiểu và tham gia các lễ hội truyền thống quan trọng diễn ra trên địa phương; đóng góp xây dựng và tu tạo các di sản, di tích trong điều kiện cho phép.
Hướng tới hình ảnh một Công ty Xanh, AURO cam kết tuân thủ luật bảo vệ môi trường ưu tiên cấp tín dụng đối với các dự án tái tạo hoặc tiết kiệm năng lượng và tài nguyên thiên nhiên. Người AURO cần chú trọng thực hiện tiết kiệm điện, nước, giấy và các vật liệu văn phòng khác, ... ngay trong công sở, có ý thức giữ gìn môi trường làm việc xanh-sạch- đẹp.
AURO luôn xác định trách nhiệm của mình đối với cộng đồng và xã hội; tích cực tham gia đóng góp cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân địa phương; tham gia các phong trào tình nguyện trợ giúp nhân dân vùng bị thiên tai, phong trào đền ơn đáp nghĩa, trợ giúp người nghèo người có hoàn cảnh khó khăn.
VI - TRÁCH NHIỆM BẢO VỆ TÀI SẢN CỦA AURO
.jpg)
.png)
.jpg)
Review từ người tiêu dùng
Ms Trang - Chuyên Viên Xuất Nhập Khẩu
Ms Quyên Vũ - Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng
Ms Thu An - Giáo Viên Trường THPT Chu Văn An
Ms Mỵ Nương - Nhân viên văn phòng
.jpg)
